ポスター製造スタッフ【成井の目】人魚「セイレーン」のロゴマーク･その2

おはようございます。
製造・成井です。

前回に続きスタバの本からです。
が、私はスタバとはほとんど縁もユカリも、地元にも店はありません････

世界中にあるスターバックスには、毎週4000万もの人が訪れる。
そのうち20％はいわゆる「熱狂的なファン」で、
週に最低でも2回、年間にすると100回以上訪れている。

そればかりではない。
熱狂的ファンの10人中8人は、毎回同じ店舗でコーヒーを購入しているのである。
スターバックスは複雑な機能を備えた高額なCRM（顧客情報管理）アプリケーションを使い、
熱狂的なファンになるよう仕向けているのだろうか？

いや、違う。

では、コーヒーが美味しいからか？
確かにそれもあるが、必ずしもそれだけではない。
信じられないかもしれないが、スターバックスの熱狂的なファンを生み出した重要な要素は、
CRMアプリケーションでもコーヒーでもない。

なんと、親切なバリスタと清潔な店舗である。

顧客が満足する鍵となる一番の条件は、
上質なコーヒー、迅速なサービス、適切な価格なのではないか･･･と誰しも想像するだろう。
だがスターバックスにはあてはまらない。

社内で調査を行った結果、熱狂的なファンたる所以、すなわち顧客ロイヤルティは、
親切な従業員と清潔な店舗という、「人とふれあう要素にある」という結果が繰り返し得られた。

調査から浮かび上がった顧客の本音に従い、
「親切に。清潔に。」という恐ろしくシンプルだが
非常に理にかなったモットーを掲げるようになった。

「親切」で「清潔」なことは、小売店で実施できる最もシンプルで有効な
顧客ロイヤルティを生み出すプログラムであると、スターバックスは学んだのである。

「スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？」
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「親切」「清潔」シンプルですが、すごく大切なことですね。
カップにチョッとした心遣いの一筆のペン書き、見た方も多いのではないでしょうか。
また、顔を覚えていてもらい「おはようございます。今日も【いつもの】ですか？」などと
声掛けを受けた方もいらっしゃるのでは？

ささやかでも心に残る体験をしてもらおうと努力しているだけあって、
TVCMや広告キャンペーンをほとんどせずとも「口コミ」で拡がっていったというワケですね。

そして、大切なことは常にシンプル。
親切も清潔も根っこにあるのは『慮る』ということです。
でもそのシンプルなことを徹底して出来る人は少ないのです。
なんだかコーヒー飲みたくなってきました。

今日も毛が無く、否、怪我無く！